»Alle waren sich sicher, am Ende der Restrukturierung gibt es Gewinner und Verlierer.«

»Zu den eindeutigen Verlierern würde der Servicebereich gehören. Ich meinerseits erkannte in der Radikalität der Restrukturierung eine Chance für das Erwachen des Servicebereiches aus dem Dornröschenschlaf: ein Bereich, der mit wenig Wertschätzung, unsichtbar und bescheiden im Hintergrund dem Vertrieb den Rücken freigehalten hat.

Unter Berücksichtigung der Entwicklungen in der Bankenlandschaft wurde mir klar, dass ein profilierter, gut organisierter und technologisch optimal ausgestatteter Service die wichtigste Visitenkarte der Zukunft sein wird: nicht noch ein Call-Center, sondern ein Serviceangebot, das die schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen, einen aktiven Vertriebskanal und Support für Online-Bankgeschäfte beinhaltet.«